Tickets de Soporte (Support Tickets)

Introducción (Introduction)

Establece una línea directa de comunicación con el equipo de soporte.
Permite un seguimiento organizado de todos los problemas reportados por el inquilino (tenant).
Mejora la eficiencia en el manejo y resolución de problemas.

Ubicación: Panel del Inquilino (Tenant Dashboard) → Support Tickets

Acceso al Sistema de Soporte (Accessing Support System)

Ruta de Navegación

Inicie sesión en el Panel del Inquilino (Tenant Dashboard).
Vaya a Support → Tickets.
Vea todos sus tickets existentes o haga clic en Create Ticket para abrir uno nuevo.

Panel General de Tickets (Ticket Overview Dashboard)

El panel proporciona una visión general rápida del estado de sus tickets:

Total Tickets: Número total de tickets de soporte creados (en todo el tiempo).
Open (Abiertos): Tickets actualmente activos y esperando respuesta o resolución.
Answered (Respondidos): Tickets que han recibido una respuesta del equipo de soporte.
Closed (Cerrados): Tickets que se han resuelto y marcado como completados.
High Priority (Alta Prioridad): Tickets marcados como urgentes que requieren atención inmediata.

Consejo: Use el botón "Create Ticket" en la parte superior derecha para generar una nueva solicitud en cualquier momento.

Gestión de Tickets de Soporte (Managing Support Tickets)

Ver Todos los Tickets (Viewing All Tickets)

Ubicación: Support → All Tickets

Esta sección muestra una tabla completa de todos los tickets de soporte enviados por el inquilino. Proporciona seguimiento detallado y filtrado para ayudar a los usuarios a gestionar fácilmente los casos de soporte abiertos o pasados.

Información Disponible en la Tabla de Tickets

Columna	Descripción
SR.NO	Número secuencial de la entrada del ticket.
Ticket #	Identificador único del ticket (ej., `TKT-000001`) — se puede hacer clic para ver los detalles.
Subject	Breve descripción del problema o solicitud.
Department	La categoría del equipo de soporte que maneja el problema (ej., Technical/Técnico).
Status	Estado actual del ticket (ej., Open, Answered, Closed).
Priority	Nivel de urgencia (ej., Low, Medium, High).
Last Reply	Marca de tiempo de la respuesta más reciente del equipo de soporte.
Created	Fecha y hora en que se envió originalmente el ticket.
Actions	Acceso rápido para ver todos los detalles del ticket.

Filtros y Búsqueda: Use la barra de búsqueda para encontrar tickets rápidamente por asunto, ID o palabras clave. Use los iconos sobre la tabla para filtrar o administrar la lista de manera más efectiva.

Crear un Nuevo Ticket de Soporte (Creating a New Support Ticket)

Proceso de Creación

Ubicación: Support Tickets → Create Ticket

Llene el formulario para enviar una nueva solicitud de soporte. Proporcionar información detallada y precisa ayuda al equipo a resolver su problema de manera más eficiente.

Campos Obligatorios (Required Fields)

Subject (Asunto): Un título claro y descriptivo para su problema. Sea específico (ej. "Fallo en Webhook durante despliegue" en lugar de "Ayuda").
Department (Departamento): Seleccione el departamento más relevante (Técnico para problemas del sistema, Ventas para facturación, General para dudas generales).
Priority Level (Nivel de Prioridad): Elija la urgencia:
- Low (Baja): Consultas generales no urgentes.
- Medium (Media): Importante, pero no sensible al tiempo.
- High (Alta): Problemas críticos que necesitan atención inmediata (ej. caídas de servicio).
Message (Mensaje): Descripción completa del problema. Mencione mensajes de error relevantes y pasos para reproducirlo. Límite: 1000 caracteres.
Attachments (Adjuntos - Opcional): Suba archivos relevantes o capturas de pantalla. Máximo 5 archivos, hasta 10MB por archivo. Formatos soportados: .png, .jpg, .pdf, .zip, etc.

Comunicación del Ticket (Ticket Communication)

La comunicación efectiva es clave para resolver sus solicitudes. Cada ticket mantiene un historial completo de todas las interacciones entre usted y el equipo de soporte.

Ver Detalles del Ticket

Haga clic en el icono de View (Ver) junto al ticket correspondiente en la columna de Acciones.

Lo que puede ver: Historial completo en orden cronológico, archivos adjuntos y detalles de estado y prioridad.

Gestión de Respuestas (Reply Management)

Cuando el equipo de soporte responde o solicita más información, puede añadir su respuesta directamente en el hilo del ticket.

Desplácese hasta la parte inferior del hilo del ticket.
Escriba su respuesta en el campo Message.
Opcionalmente, suba archivos adjuntos.
Haga clic en Send Reply (Enviar Respuesta).

Estados del Ticket (Status Tracking)

Open (Abierto): El ticket ha sido creado y está a la espera de una respuesta inicial de soporte.
Answered (Respondido): El equipo de soporte ha respondido y está esperando su confirmación o aportación.
Closed (Cerrado): El problema se ha resuelto y el ticket se archiva.

Solución de Problemas Comunes (Troubleshooting)

Problemas al Enviar un Ticket

Asegúrese de que todos los campos obligatorios estén llenos (asunto, mensaje, departamento, prioridad).
Compruebe que los tamaños y tipos de archivo estén dentro de los límites permitidos (10MB, máx. 5 archivos).
Asegúrese de que su cuenta de inquilino esté activa y no haya expirado.

Problemas de Comunicación

Mire en su carpeta de spam/correo no deseado si no ve las respuestas.
Verifique que su correo electrónico registrado no tenga errores tipográficos.

Notificaciones por Correo Electrónico (Email Notifications)

Manténgase actualizado a través de alertas automáticas por correo electrónico:

Notificación de Respuesta de Ticket: Se envía cuando un miembro de soporte/administrador responde, incluye el contenido del mensaje y cualquier archivo adjunto.
Notificación de Cambio de Estado: Le avisa cuando el ticket cambia de estado (ej., Abierto → Respondido → Cerrado).

Consejo: Para evitar perderse las actualizaciones, agregue los correos electrónicos de soporte a sus contactos y póngalos en la lista blanca (whitelist).