Agente de Soporte (Support Agent)
La función Agente de Soporte permite gestionar y ofrecer un soporte al cliente optimizado mediante la asignación de miembros específicos del personal (agentes) a las conversaciones individuales, mejorando la responsabilidad y la privacidad del equipo.
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1. Restringir Acceso al Chat a Agentes Asignados
Por defecto, cualquier agente disponible puede ver y responder a los chats de los clientes. Al habilitar esta opción, se restringe el acceso de modo que solo el agente de soporte asignado pueda:
- Ver el historial de chat del cliente.
- Responder a los mensajes entrantes.
- Gestionar la conversación hasta que sea reasignada o cerrada.
Use esta configuración cuando tenga múltiples equipos o niveles de soporte para evitar que los agentes accedan a chats que están fuera de su competencia o alcance.
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2. Asignación Automática de Agentes
Cuando la función de Agente de Soporte está habilitada:
- El sistema asignará automáticamente un miembro del personal a cada chat entrante.
- El nombre del agente asignado aparecerá en la interfaz del chat, siendo visible tanto para el personal como para los administradores.
- Esto garantiza que ninguna consulta quede sin un responsable directo desde el primer momento.
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3. Control de Administrador y Asignación Manual
Incluso con las asignaciones automáticas activas, los Administradores mantienen el control total sobre la delegación de los chats.
Capacidades del Administrador
- Asignación Manual: Asignar un agente a un chat en cualquier momento.
- Reasignación: Mover un chat a un agente diferente si es necesario (ej. escalamiento técnico, cobertura por vacaciones o bajas).
- Historial de Asignaciones: Ver quién ha manejado la conversación y el rendimiento del agente desde la interfaz de gestión.
Casos de Uso Comunes
- Escalamiento: Enviar problemas complejos del Nivel 1 al Nivel 2 de soporte.
- Especialización: Redirigir conversaciones basadas en el idioma o la experiencia técnica del agente.
- Cobertura: Reasignar chats de agentes que están en descanso o han terminado su turno.
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4. Guardar Cambios
Después de configurar o modificar cualquier ajuste en el panel de Agente de Soporte:
1. Revise el interruptor de restricción y las reglas de asignación.
2. Haga clic en el botón Save Changes ubicado en la esquina inferior derecha.
Los cambios tendrán efecto inmediato en toda la plataforma.
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¿Por qué usar la función de Agente de Soporte?
Implementar agentes de soporte asignados ofrece múltiples ventajas operativas:
- Privacidad: Protege los datos de los clientes limitando la visibilidad solo al personal necesario.
- Responsabilidad: Rastreo claro de quién atendió cada consulta.
- Eficiencia: Evita que varios agentes respondan al mismo cliente simultáneamente, previniendo confusiones.
- Personalización: Permite que el cliente mantenga una relación continua con el mismo agente durante la resolución de su caso.